كيف تتعامل مع اعتراضات العميل (الحلقة الخامسة من سلسة مهارات البيع)

[0:00]السلام عليكم ورحمه الله واهلا وسهلا بكم في حلقه جديده من فارماسيس تريننج معكم الدكتور محمد عبد المعبود صيدلي ومدرب معتمد. نازلين نتكلم عن ثمان خطوات لعمليه بيع ناجحه، اتكلمنا عن اربع خطوات، خطوه ال بريبريشن اوبننج، ايدنتفيكيشن اوف نيدز اند بروبلمز و خطوه البرزنتيشن. معادنا النهارده مع خامس خطوه وهي خطوه في غايه الاهميه، ان انا اقدر اكمل خطوات البيع بنجاح او ان عمليه البيع تفشل مني. دينج وز كاستمر اوبجيكشنز، هاو تو هاندل كاستمر اوبجيكشنز ازاي تتعامل مع اعتراضات العميل. اول مشكله ان الصيدلي بينظر للاعتراضات اللي بتظهر من العميل على انها نوع من الازعاج او انها ليس لها قيمه. وفي كلتا الحالتين ممكن يتصرف مع العميل بطريقه غير لائقه، ممكن يكون اجريسف جدا في التعامل مع العميل انت ازاي بتعترض على انا بقول؟ معنى كلامه كده. انت مش فاهم حاجه انا صيدلي وانت حتت واحد مش فاهم حاجه، او ان هو يستهزئ من العميل، تعامل معاه بنوع من الموكينج والسخريه والاستهزاء. يا ريت نرجع لاول حلقه خالص فارماسيس تريننج ما اتكلمنا عن جيرارد لو200 50، الباد اتيتيود اللي ممكن الصيدلي يخسر بيه عدد كبير من العملاء ويخسر بيه عمليات البيع. طيب يا ترى ليه الاوبجيكشن بيظهر من العميل؟ هل هو فعلا ازعاج؟ هل هو حاجه ما لهاش قيمه؟ لازم نحترم العميل ونتعامل مع اي حاجه منه في اطار البيع بصوره لائقه. الاوبجيكشن اللي بيظهر من العميل اما يكون ان هو لسه ما فهمش البرودكت بتاع كويس، لسه محتاج مور انفورميشن، هو انترستد اباوت يور برودكت، هو مهتم بالبرودكت عشان كده بيعترض، عشان كده بيسال عايز يفهم اكتر، عايز يقتنع اكتر. حتى الان انت ما قدرتش توصل معاه لنقطه الاقتناع اللي يقدر من خلالها يحقق او ان هو ينتقل من النيد للوانت، انه مجرد واحد عايز يشتري حاجه او كان في طلب ان هو يتحقق حاجه ان هو عايز ياخد البرودكت بتاعه. عمليه الاقناع ازاي تنقله من النيد للوانت وبالتالي الاوبجيكشن بتاع العميل فعلا اهتمام من العميل ان هو عايز يكمل عمليه البيع. طيب ايه انواع الاوبجيكشنز اللي ممكن تظهر من العميل؟ انواع الاوبجيكشنز بصفه عامه ثلاث انواع، اما تكون ان هي تكون كونسترين او انترنال ريسك او اكسترنال اوبجيكشن. الكونسترين هو عائق لعمليه البيع، مش قادر يشتري نتكلم على برودكت سعره غير مناسب للعميل فده يصبح بالنسبه له كونسترين هو فعلا مش معاه الفلوس اللي تخليه يشتري البرودكت ده، ما يقدرش ان هو يشتري البرودكت ده. ليه بيظهر الاوبجيكشن ده؟ يظهر اذا انت ما قدرتش تعمل رينج للعميل بصوره كويسه من الاول تبقى عارف والله العميل ده قدرته الماديه ان هو ممكن يشتري الحاجه دي او ما يشتريهاش. طيب اوريدي وقعنا في المشكله دي واصبح في كونسترين عائق من العميل ان هو يشتري البرودكت بنظرا لظروفه الماديه، هتعامل معاها ازاي؟ مين يقول؟ ون ايه المره اللي فاتت؟ نعمل حاجه اسمها ادابتف سيلنج ازاي نقدر نكيف البيع ان احنا عميل ما عندوش قدره يشتري حاجه بندي له برودكت بسعر اقل شويه، ندي له سبستيوت بسعر اقل وبالتالي ما اخسرش عمليه البيع وادي البرودكت الحاجه المناسبه ليه من حيث السعر. تاني نوع وهو نوع صعب شويه الانترنال ريسك حاجه جوه ذهن العميل لا هي ظاهره قدامك ولا انت عارف عنها حاجه. العميل بعد ما كلمته على برودكت واتعاملت معاه الخطوات السابقه لقيت العميل واقف قدامك ساكت ولو سبته ثلاث ثواني كمان العميل هيطلع بره ويسيبك. العميل بيفكر عنده اعتراضات جواه ما ظهرتش ليك انت مش عارف عنها حاجه، يقول لك انا خايف البرودكت ده ما يجيبش معايا نتيجه. البرودكت ده شكله سعره غالي وعلى الميزانيه بتاعتي البرودكت ده انا خايف ادفع فيه فلوس وارميها في الارض، الصيدلي ده انا مش عندي ثقه فيه. كلها حوارات بتدور في ذهن العميل طيب انت ازاي تتعامل معاها؟ لازم تحولها من انترنال ريسك الى اكسترنال اوبجيكشنز. تحول الحاجات اللي بتدور في ذهن العميل لحاجه ينطقها على لسانها عشان تقدر تتعامل معاها بصوره جيده. طيب هتعملها ازاي عن طريق اسكنج كويشنز، طب يا ترى ليه اصلا انترنال ريسك دي موجوده عند العميل من الاساس؟ يعني ايه اللي خلى العميل يفكر بالطريقه دي؟ اكيد في خلل اثناء عمليه البيع تم معاه في المراحل السابقه، اما في اول خطوه انت ما عملتش سيلينج فور اجول، فبتالي هو مش ظاهر للنقطه دي. اما في خطوه الاوبننج ما قدرتش تعمل رينج تو تراست اوف ذا كاستمر ما قدرتش تكسب التراست بتاعه العميل. في خطوه الايدنتفيكيشن ما قدرتش تعرف حاجات العميل او حس ان انت مش عارفها وبالتالي هو خايف البرودكت ده ما يجيبش نتيجه. خطوه البرزنتيشن ما اقنعتوش بصوره كافيه، لسه مش حاسس ان الفاليو بتماثل القيمه اللي هو فعلا هي يكسبها من ايه؟ من استعماله للبرودكت. يبقى احنا لازم نعمل اسكنج كويشنز عشان عشان نحول الانترنال ريسك لاكسترنال اوبجيكشن اقدر اتعامل معاها. طيب ده هياخدنا لي نوع الثالث من الاوبجيكشنز اللي هي اكسترنال اوبجيكشنز، ازاي نقدر نتعامل مع الاكسترنال اوبجيكشنز؟ اول حاجه ليسن وز اوت انترابت، اسمع للعميل كويس جدا انصت اليه مش هو يقول لك كذا تقاطعه تمنعه من الكلام. ما تبقاش سيلف ديفنس والعميل مش عنده مشكله معاك، العميل عنده مشكله اما في كوست عنده مشكله في برودكت في كذا هو عايز حد يسمعه فلازم سيلينج او لازم ليسننج جود وز اوت انترابت. اسمع العميل ان انت لو بدات كلمه في كلمه هو بيتكلم انت عمال تفكر هترد عليه ازاي؟ هتفقد عمليه البيع وهيحس ان هي خناقه او حرب. العميل ما بيشتريش من اعدائه، العميل بيشتري من اصدقائه والناس اللي بتعامل معاه بصوره كويسه جيرالد لو250 اوعى تنسى. طيب يبقى اول حاجه ليسنينج وز اوت انترابت، ثاني حاجه كويشن ذا اوبجيكشنز الراجل دلوقتي بيقول لك اعتراض انت مش مش عارف مش عارف ترد على الاعتراض ده ازاي؟ قال لك حاجه عامه انت لازم تسال سؤال عشان تخصص الحاجه العامه دي يقول لك والله انا خايف البرودكت ده يعمل لي سايد افكت يجيب لي مشاكل. طيب هترد عليه تقول له ايه؟ طبعا ايه تحديدا المشكله اللي انت خايف البرودكت ده يسببها لك؟ يقول لك والله انا مريض ضغط وخايف ان انا ما استعمل البرودكت ده يرفع لي الضغط. طيب انت عندك نوليدج كويس على البرودكت عارف ان هو لا هيرفع الضغط وعارف ان هو بالعكس ممكن يحسن مع ضغط يقول له لا والله طبعا حضرتك البرودكت ده اولا لا تتدخل مع مرضى الضغط، بالعكس كل مرضى الضغط بيتعمل نفس البرودكت لانهم بيجيب معاهم نتائج ممتازه وما عملش اثار جانبيه مع مرضى الضغط. يبقى ده هتعمل كده ايه؟ هتفهم منه ايه الحاجه اللي هو بيعترض عنها بصوره واضحه عشان تعرف ترد عليها. طيب ايه كمان؟ اجري ذن كونتراست وافقه على هو بيقوله وبعدين ابدا اعكسه يعني تقول له يس بت يقول لك والله الحاجه عندكم اغلى من المحلات اللي بره انت عندكم مثلا شربات سعرها اغلى من الحاجه اللي بره.

[7:03]انت عارف ان ان انت عندك البرودكت الموجوده في الصيدليه اوريجينال للاسف اغلب المنتجات الموجوده في بعض المحلات مش عليها رقابه فبتكون دوبلكيت هتقول له انا معاك فعلا ان سعر البرودكت ده غالي عن بره بس ده السبب. لان البرودكت عندي اورجينال انما البرودكت اللي بره دوبليكيت يبقى انا وافقته حاجه اسمها يس بت اه كلامك صح بس ايه السبب؟

[7:30]الحاجه اللي بعد كده في دينج وز اوبجيكشنز اوف ذا كاستمر فور ستيل ذا اوبجيكشنز احبط الكلام بتاعه. ازاي احبط الكلام بتاعه؟ هيقول لك والله يا دكتور انا خايف البرودكت ده ما يجيبش معايا نتيجه، اسمعها كتير جدا، انا خايف ما يجيبش معايا نتيجه. خايف ارمي فلوسي على الارض، اقول له بالعكس البرودكت ده هيحقق النتيجه اللي انت محتاجها في وقت قليل جدا، يعني على سبيل المثال هو بيقول لك مثلا بيشتري برودكت وايتننج برودكت. وايتنج كريم حاجه بتفتح البشره، انا خايف ان هي ما تجيبش معايا نتيجه، اقول له لا بالعكس البرودكت ده خلال اسبوع هيفتح البشره، هيزيل الهالات السوده والبقع السوده، هيزيل الشوائب الموجوده في الوجه، هيخلي وشك ينور. انا بحبط الاوبجيكشنز بتاعه بل بالعكس انا بحوله لاستكمال عمليه البرزنتيشن. يبقى انا هاخد كلامه واكمل البرزنتيشن بتاعي من خلال الاعتراض بتاعه. اخر حاجه البرايس اوبجيكشن اعتراضي على السعر مش بنتكلم على الكولستيرول ان هو مش بيغلى هو يقدر يشتري بس هو شايف ان السعر بتاعه بتاع البرودكت ده غالي شويه او سعره غالي. مش مش مش شايف القيمه بتاعته هتكون توازي هذا السعر بيحصل ليه الكلام ده بيحصل ان انت في برزنتيشن ما قدرتش تعمل سيل ذا فاليو ما قدرتش تبيع القيمه بتاعه البرودكت بحيث ان القيمه دي يشوفها العميل ان هي اكبر من الفلوس اللي هتدفع فيه. ولذلك طب خلاص حصل الكلام ده يبقى لازم اتعامل معاها ان انا اعمل ثاني سيلنج ذا فاليو اعمل برزنتيشن ثاني للبرودكت في ميكانزم بيسموها ساندوتش ميكانزم ان انا اعمل حاجه وبينها يعني سندوتش طبقه اب لاير وداون لاير وبينهم حشوه زي ما بيقولها كده. طيب انا اعملها ازاي في البرزنتيشن دي بقول له الفاليو البتس بتاعه البرودكت وبعدين اتكلم على البرايس بعدين ادخل ثاني الاايه البتس بتاعه بتاعه البرودكت ف انا بعمل كده انا بدخل البرايس جوه الاايه البتس بتاعه الاايه بتاعه البرودكت. دي طرق طريقه من طرق السيلنج ذا فاليو لازم العميل يحس بالقيمه اللي هيحصل عليها من البرودكت ان هي اكبر بكثير من قيمه الفلوس. اذا قدرت ان انا اتعامل مع الاوبجيكشنز بتاعه العميل بصوره جيده هقدر بسهوله جدا ان انا اقرب جدا جدا من نهايه عمليه البيع وان انا اقدر اوصل لنهايه التراك. دينج اوبجيكشنز اتكلمنا فيها عن انواع الاوبجيكشنز اللي ممكن تظهر مع العميل كونسترينز الانترنال ريسك واكسترنال اوبجيكشنز اتكلمنا على كل حاجه ليه بتحصل وازاي ان اتعامل معاها اتمنى من حضراتكم كالعاده ان انتم تشاهدوا الحلقات السابقه على اليوتيوب الاشتراك على القناه متابعتنا في الحلقات القادمه نشر الفيديو ليصل اكبر عدد من الصيدله اشكركم جميعا شكرا لحضراتكم والسلام عليكم ورحمه الله وبركاته.