[0:00]Bonjour, bienvenue dans cette vidéo. Je suis Mohamed Amine M'BARKI, professeur, auditeur et consultant en management de la qualité. Je vais vous parler des exigences de base de la norme ISO 9001 version 2015. Je vais commencer par un rappel des quatre chapitres auditables que j'avais présenté dans ma dernière vidéo sur la première partie des exigences de ISO 9001, à savoir contexte de l'organisme, leadership, planification et support. Dans cette vidéo, je vais vous exposer la deuxième partie de ces exigences, à savoir les trois dernières chapitres de la norme. Le chapitre 8 qui présente la réalisation des activités opérationnelles, le chapitre 9 qui décrit comment faire l'évaluation des performances et enfin le chapitre 10 qui porte sur l'amélioration. Les sept catégories d'exigences au chapitre de ISO 9001 sont structurées dans le cycle de PDCA. Dans la phase de plan, nous avons le contexte de l'organisme, le leadership et la planification de l'implantation du système de management de la qualité. Dans la phase DO, nous avons le support apporté aux intervenants dans la logistique du système de management de la qualité et la réalisation des activités opérationnelles. Ensuite, dans la troisième phase, check, nous avons l'évaluation des performances et enfin, dans la quatrième et la dernière phase, Act, nous avons l'amélioration. Commençons par le chapitre 8, réalisation des activités. Ce chapitre est le plus gros chapitre de la norme ISO 9001, il intègre 7 sections. Tout d'abord, l'organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus opérationnels de réalisation du produit et service. Ensuite, l'organisme doit maîtriser les exigences relatives au produit et service. Ceci nécessite une bonne communication avec les clients par rapport à leurs exigences et à leur satisfaction. Une détermination des caractéristiques relatives au produit et service qui répondent aux besoins et attentes des clients. Une revue des exigences aux produits et services, c'est-à-dire une revue de commande ou de contrat. Enfin, une maîtrise des actions des modifications des exigences relatives aux produits et services. La section 3 du chapitre 8 précise les exigences relatives à la conception et au développement des produits et services. C'est-à-dire, les activités de la planification de la conception et du développement doivent être maîtrisées. Les éléments d'entrée de la conception et du développement doivent être complets et validés. Le processus de la conception et du développement doit être maîtrisé. Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent être qualifiés par rapport aux exigences initiales. Et enfin, les modifications de la conception et du développement doivent être bien gérées. La section 4 du chapitre 8 présente la maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes. En effet, l'organisme doit s'assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes sont conformes aux exigences. L'organisme doit aussi déterminer et appliquer des critères pour l'évaluation, la sélection et la surveillance des performances et la réévaluation des prestataires externes. Ensuite, l'organisme doit s'assurer du type et de l'étendue de la maîtrise des achats. Enfin, l'organisme doit maîtriser la communication et la gestion des informations avec des prestataires externes. La section 5 du chapitre 8 décrit la production et la prestation de service. L'organisme doit mettre en œuvre les exigences suivantes de manière efficace. La maîtrise des processus opérationnels de la production et de la prestation de service, l'identification et la traçabilité des produits et services lorsqu'il est nécessaire. La maîtrise et le bon traitement de la propriété des clients ou des prestataires externes. La préservation des éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de service. La satisfaction aux exigences relatives aux activités après-vente associées aux produits et services. La maîtrise des modifications relatives à la production et à la prestation de service. La libération des produits et services du client ne doit pas être effectuée avant l'exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées. Et enfin, l'organisme doit maîtriser les éléments de sortie non conformes aux exigences applicables. Je poursuis la présentation de la série des chapitres et je vais vous parler maintenant du chapitre 9 de la norme ISO 9001 version 2015, évaluation des performances. Ce chapitre contient trois sections. Premièrement, la surveillance, la mesure, l'analyse et l'évaluation. Deuxièmement, l'audit interne et enfin, la revue de direction. Dans la première section, nous trouvons des généralités sur la surveillance, la mesure, l'analyse et l'évaluation de la performance des produits, des processus et l'efficacité du système de management de la qualité. Et est consacrée aussi à la satisfaction des clients. Il s'agit de réaliser la surveillance de la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et leurs attentes et sur la détermination des méthodes permettant d'obtenir, de surveiller et de revoir ces informations. Ensuite, cette section traite l'analyse et l'évaluation des données. Le chapitre 9 comprend aussi l'audit interne. L'objectif de cette exigence est de réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de la qualité est conforme aux propres exigences de système de management de la qualité de l'organisme et aux exigences de la norme ISO 9001. Ainsi que si le système de management de la qualité est mise en œuvre de manière efficace. Par ailleurs, ces audits internes doivent être menés par des auditeurs formés et habilités. Enfin, la troisième section du chapitre 9 exige que l'organisme doit mettre en œuvre un processus de revue de direction. En effet, la direction doit procéder régulièrement à la revue du système de management de la qualité mise en œuvre par l'organisme afin de s'assurer qu'il est toujours approprié, adapté, efficace et en accord avec l'orientation stratégique de l'organisme. Cette revue de direction doit prendre en compte tous les éléments du système de management de la qualité, c'est-à-dire les enjeux, la satisfaction des clients, les objectifs processus, les audits, les ressources, les risques, les opportunités, les améliorations, et cetera. Un plan d'action et d'amélioration pour la suite doit s'en déduire. Finalement, le chapitre 10 est le dernier chapitre de ISO 9001, il est très proche de A du PDCA. Sur la base du suivi précédent des sections 9.1, 9.2 et 9.3, l'organisme doit mettre en œuvre une amélioration continue des produits, des processus et plus généralement du système de management de la qualité. Il s'agit ici de déterminer et sélectionner les opportunités d'amélioration susceptibles de satisfaire les exigences des clients et d'accroître leur satisfaction. Le chapitre 10 précise aussi des exigences en matière de traitement des non-conformités et des actions correctives. En effet, les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées. Cette section exige aussi que l'organisme doit conserver des informations documentées de la maîtrise des non-conformités. Enfin, l'organisme doit améliorer en continu la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du système de management de la qualité. De ce fait, il doit prendre en compte les résultats de l'analyse et de l'évaluation ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s'il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l'amélioration continue.
[7:54]J'aimerais terminer cette présentation en rappelant que les chapitres et les exigences de la norme ISO 9001 version 2015 sont structurés sur une démarche d'amélioration continue. Il s'agit de définir le contexte de l'organisme, le leadership, les orientations et objectifs de l'organisme, de maîtriser ses ressources, de mettre en œuvre ses activités pour réaliser les produits et services, d'évaluer les performances et l'efficacité pour enfin mener des actions d'amélioration. Je vous remercie de m'avoir suivi et à bientôt.
