[0:00]Bonjour, bienvenue dans cette vidéo. Je suis Mohamed Amine Mbarki, professeur, auditeur et consultant en management de la qualité. Je vais vous parler de la politique qualité selon les exigences de la norme ISO 9001. Cette présentation répondra à quatre questions principales. C'est quoi une politique qualité ? Comment établir une politique qualité et que doit-elle contenir ? Comment mettre en œuvre une politique qualité ? Et enfin, comment communiquer la politique qualité ? Commençons par la première question, c'est quoi une politique qualité ? Il s'agit d'une information documentée traduisant l'engagement de la direction pour développer, maintenir et améliorer une démarche qualité. La politique qualité est définie formellement par ISO 9000 comme les orientations et les intentions générales d'un organisme relatif à la qualité telles qu'elles sont officiellement formalisées par la direction. De plus, la politique qualité c'est une exigence de la norme ISO 9001 version 2015 et c'est la porte d'entrée du système de management de la qualité. La deuxième question que j'aimerais aborder est comment établir une politique qualité et que doit-elle contenir ? Tout d'abord, on constitue un groupe de travail sous la responsabilité de la direction générale afin de garantir la cohérence de la formalisation de la politique qualité avec la mission de l'organisme. De plus, la direction va pouvoir s'appuyer sur la contribution du comité de direction et les responsables de l'organisation. Puis, on collecte et on analyse les orientations stratégiques de l'organisme en concertation avec les responsables de service et le comité de direction. Il s'agit en premier lieu d'analyser ce qui se passe à l'extérieur de l'organisme et en seconde lieu d'analyser les données de l'organisation pour repérer les forces et les faiblesses de l'organisme. En effet, la politique qualité doit être adaptée à la finalité de l'organisme et à son contexte. Ensuite, on réalise un état des lieux des exigences et des normes liées à la politique qualité pour qu'il soit en conformité avec l'ensemble des exigences applicables à l'organisme. Puis, on identifie et on écoute les parties intéressées de manière précise afin de comprendre leurs besoins et évaluer leurs perceptions. Après, on identifie les axes de la politique qualité de l'organisme. Ainsi, on peut compléter cette liste avec d'autres axes issus des valeurs de l'organisme et des principes de management de la qualité. Par ailleurs, le référentiel ISO 9001 demande que la direction fournit un cadre pour l'établissement d'objectifs qualité et elle demandait que les orientations de la politique soient précises pour permettre ensuite de décliner ces axes en objectifs qualité. Par ailleurs, les objectifs qualité couvrent tous les aspects depuis la satisfaction des clients jusqu'au marge de l'organisme en passant par la réponse aux attentes des collaborateurs. Ceci nous amène enfin à rédiger la politique qualité et la faire valider auprès du comité de direction. En effet, dans la norme ISO 9001, l'article 5.2.1, établissement d'une politique qualité exige que la politique qualité inclut l'engagement de satisfaire aux exigences applicables, c'est-à-dire les exigences explicites et implicites des clients et des autres parties intéressées ainsi que les exigences réglementaires et légales. Inclut aussi l'engagement pour l'amélioration du système de management de la qualité. En effet, l'amélioration continue est un des principes de management de la qualité et un des points clés de la norme ISO 9001. La troisième question que je souhaite présenter est comment mettre en œuvre une politique qualité ? La norme ISO 9001 exige que la direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité. Ceci nous amène à mettre en œuvre les actions suivantes. Premièrement, on décline les axes de la politique qualité à partir desquels on déduira les objectifs qui deviennent les buts à atteindre pour la période à venir et on recensera les actions à mettre en œuvre pour chaque objectif. Après, on met en œuvre cette politique qualité à travers les plans d'action des processus, les PAP et les objectifs qualité. Ces objectifs doivent se déployer dans les différents niveaux, processus du système de management de la qualité et services pour que chacun contribue efficacement à leurs atteintes. Ensuite, on identifié les indicateurs et les cibles liés aux objectifs qualité qui permettront de suivre le niveau de performance de chaque axe de la politique qualité. Ceci nous amène à mettre en œuvre un tableau de bord qualité comme un outil de pilotage. Enfin, les intentions de la politique qualité doivent s'inscrire essentiellement dans le court et le moyen terme. Néanmoins, il est obligatoire de la tenir à jour, c'est-à-dire de la réviser périodiquement en fonction de l'évolution du contexte afin qu'il reste adapté à la finalité de l'organisme. Les modifications nécessaires sont évoquées lors des revues de direction qui sont généralement annuelles. Généralement, la politique qualité devrait être accompagnée par un tableau synthétique selon la logique des objectifs et dans l'ordre suivant. Les axes de la politique, puis chaque axe est décliné en un ou plusieurs objectifs qualité. Et on associe pour chaque objectif un ou plusieurs processus du système de management de la qualité. Ensuite, les indicateurs de performance permettant de suivre les résultats avec la formule de calcul correspondant. Et pour ces indicateurs, on précise la fréquence de mesure et la fréquence d'analyse. Après, on affecte pour chaque indicateur un responsable et enfin, on fait le suivi des tendances des indicateurs et des objectifs cibles. La quatrième et la dernière question porte sur comment communiquer la politique qualité ? La direction communique auprès de l'ensemble de son personnel la politique qualité comme information documentée de référence et outil de management. Ainsi, elle doit être disponible et tenir à jour. Effectivement, ISO 9001 souhaite que la direction ne se limite pas à diffuser la politique qualité, mais de faire en sorte qu'il soit comprise. Il convient alors que la direction explique sa politique et ses engagements à l'ensemble du personnel de l'organisme. Comment s'assurer alors que la politique qualité est comprise ? C'est à travers les exemples des actions de communication suivantes. La réalisation d'une réunion générale et des séances de sensibilisation qui permettent de répondre aux questions posées par les collaborateurs. La ré-explication des axes, des valeurs et des objectifs qualité au quotidien par l'encadrement.
[6:50]L'implication du Responsable Qualité dans la conception et de la mise en œuvre de la politique. La création d'une rubrique "Politique Qualité" sur le site web de l'organisme avec un volet plus spécifique à la démarche qualité. L'affichage de la politique qualité à l'accueil de l'organisme et sur certains panneaux d'affichage des locaux de l'organisme. La mise en ligne sur le site intranet des comptes rendus de l'équipe de pilotage de la démarche qualité. L'affichage du tableau de bord qualité, le dernier compte-rendu du comité de pilotage dans le hall de l'organisme. Par ailleurs, la politique qualité doit être tenue à la disposition du public et des parties intéressées pertinentes. On peut conclure que la politique qualité est un vrai outil de management mis en œuvre par la direction de l'organisme et on peut la gérer efficacement par la méthode PDCA de Deming. Dans la phase Plan, on planifie la politique qualité par la définition des axes et des objectifs en s'appuyant sur les orientations de l'organisme ainsi sa finalité. Puis dans la deuxième phase Do, on met en œuvre les plans d'action contributeurs aux orientations de la politique qualité. Ensuite, dans la phase Check, on utilise les indicateurs pour mesurer les objectifs et les progrès de performance atteint dans les différents axes de la politique qualité. Enfin, dans la phase Act, on adapte et on améliore les axes et les objectifs de la politique qualité en fonction des résultats de la troisième phase de contrôle et de l'évolution du contexte de l'organisme. Je vous remercie de m'avoir suivi et à bientôt.
