[0:04]Всем привет. С вами Юлия Трус, и вы на канале Московской Академии экономики и развития. И в этом видео мы обсудим с вами секреты продаж в мессенджерах и на переписках. В последнее время продажи перешли со звонков на переписке, и мы стали вынуждены учиться общаться с людьми не только голосом, а и в текстах, а это совершенно разные истории. Очень-очень много, ну, появилось шарлатанов, которые говорят, что в переписке вообще всё не так, вообще работает всё по-другому. И поэтому люди там, я не знаю, продают кучу скриптов для работы в мессенджерах. Клиенты на сегодняшний день с удовольствием общаются в мессенджерах, потому что это быстро, это удобно. Для этого не надо выбирать какое-то время, ну, то есть ты в процессах каких-то можешь общаться. Поэтому вот эта услуга написания скриптов в переписках прямо крайне востребована. Но, поверьте, что в общении на телефонных звонках и в общении на переписках, вот разницы принципиально большой нету нисколько. Единственная разница в чём? Ты клиента не слышишь, соответственно, ты не понимаешь по тональности в его голосе его настрой. Да, раздражён он, огорчён, он обрадовался, он воодушевился. А в переписках это не всегда увидишь, да, потому что, например, есть девочки, которые там всё вау, там куча смайликов ставят, и ты понимаешь: "О, девочка радуется". Да? А бывает девочка, которая там, я не знаю, едет за рулём, курит, понимаете? И ну вот ей вообще недосуг. Почему едет за рулём курит, я не понимаю. Есть девочка, которая, ну, не умеет ставить эти смайлики, да. А мальчики вообще, в принципе, редко ставят смайлики, да, и ты там вот по одной этой сухой скобке можешь даже не понять, что он там хохочет прям сейчас безумно. Сложность только в этом, что ты не можешь по вот этим невербальным сигналам понять, да, про что там вообще человек, как он реагирует на каждую твою фразу. Но в продажах, что на переписках, что на звонках действует одно правило. Сначала, для того, чтобы человек с тобой говорил, тебе нужно установить контакт, то есть вы должны задружиться с человеком. Он должен захотеть продолжить с тобой говорить, потому что таких как ты к нему написала за сегодня 100, ну, или там 10 или 3. Следующее. Нужно квалифицировать клиента, да, потенциального клиента и понять, он сегодня, скорее, купит, он не купит никогда, или для того, чтобы он купил там сегодня или в ближайшей перспективе, ему нужно помочь, то есть провести его через сделку. И потому что в зависимости от того, какой категории относится клиент, первый, второй или третий, принцип диалога будет вестись совершенно по-разному. После того, как мы поняли, например, что клиент относится к категории, которому нужно помочь, да, дать какую-то информацию, подвести его к этой продаже, помочь ему понять, почему нужно купить ваш продукт, а не у вашего конкурента. В продукте, который ты ищешь, что для тебя самое важное, а что второстепенное. Для чего это нужно? Для того, чтобы не вывалить на него всю информацию. Какая ошибка самая большая в переписках, в продажах на переписках допускается? Мы составляем какое-то, там, я не знаю, а полотно текста, в котором там: "Здравствуйте, мы такая-то компания, мы очень рады, спасибо вам за то, что вы", и куча цен, и потом ещё варианты оплаты, и как отправить.
[3:20]И человек такой сидел вообще в своей жизни, ел борщ там, или, я не знаю, сидел в компе, работал свою работу, и ему приходит вот это полотно, которое надо, далее, далее и далее развернусь. Вот поверьте, это никто не читает. Вот эту всю информацию, во-первых, не всю нужно давать, а только ту, которая поможет клиенту совершить сделку, купить, и только ту, которая для клиента является важной. Кажется, что нужно отдать всю информацию, все характеристики, все выгоды, все преимущества, все особенности, ну, и типа, если человек увидит, что всего много-много, он скорее сделает покупку. Нет, человек очень часто от этого обилия информации он пугается и он начинает думать: "Вот это для меня не важно, а оно здесь есть". "Значит, я, возможно, за это переплачиваю, а я не хочу переплачивать. Пойду я у Василия куплю то же самое, но Василий про это не говорил". Хотя оно там тоже есть. Поэтому мы выявляем потребность, вот этот этап выявления потребности, он важнейший, чтобы понять, как потом презентовать этот продукт. И только после того, как мы поняли, что человек ищет, какую реальную свою потребность он хочет закрыть. У вас может быть вполне себе заготовка, но эту заготовку мы вычищаем от ненужного для клиента и отправляем только нужное. После этого может наступить возражение, типа: "Мне дорого", там, "а почему у Василия всё-таки вот этого нету, или у Василия дешевле" и так далее. Только после этого этапа может наступить возражение, потому что выше возражать было негде. И вот сейчас вы отрабатываете возражения в соответствии с тем, что вы выяснили о клиенте, о его запросе раньше. Если вы знаете техники продаж, вы понимаете, что следование по этапам продажи вообще не отличается от продаж на торговом зале, на переписках, на звонках. Поэтому нет никаких там уникальных скриптов для переписок, да, или нет там какого-то, если ты скажешь такое слово, или там поставишь смайлики, люди охотнее будут покупать. И ещё самое ужасное, что рекомендуют, обращайтесь в какой-то дружеской манере. Да, не надо, если у вас стилистика общения с вашими клиентами, а, на вы, по имени, отчеству, да, там вам надо расшаркиваться, то в мессенджерах вы точно так же должны себя вести. Это не значит, что вы там говорите, если вы говорили по телефону: "Здравствуйте, Иван Иванович", а уже до переписок вы будете говорить там "Ванюша". Может же произойти ситуация, что возражение не наступило, потому что вы правильно отработали, и уже ваша задача закрыть сделку. И вот здесь тоже может быть ошибка, что менеджер ждёт, когда клиент скажет там: "Ну, хорошо, выставляйте счёт", или "А куда платить?". Да вообще, сделка на переписке может прерваться в любой момент. Просто человек выпадает из коммуникации и, как бы, и всё, и его нету. И вот менеджер неопытный будет сидеть у себя там с телефоном, там, я не знаю, в CRMке, будет сидеть и думать: "Наверное, ему было дорого, наверное, я повёлся как дурак", там и так далее, и так далее. А на самом деле, представьте, что в это время человек живёт свою жизнь. У него там поступил входящий звонок. У него, я не знаю, птица летела и сделала красивый финт, и он на это засмотрелся, и всё, он про вас забыл. Он не передумал, а его кто-то перебил. И ваша задача - возвращать человека вот в этот диалог и говорить так: "Всё-таки, когда у нас это всё произойдёт, да, какой, какая форма платежа вам удобнее?" Самое важное на переписках, в работе на переписках - это не придумывать какие-то волшебные скрипты. Самое важное в продажах на переписках - быть в диалоге с клиентом, слушать его, читать в смысле, да, понимать, что он пишет, задавать ему вопросы, задавать вопросы открытой формы. То есть, как это можно визуально посмотреть. Смотрите на вашу переписку, и если вы пишете полотна, а клиент: "Ок, да, нет", всё, вы неправильно продаёте. Правильно вы продаёте, когда либо у вас равнозначный объём текста, либо если клиент пишет больше, чем вы, тогда вы узнаёте у клиента что-то. А когда вы только скидываете, узнаёте: "Да" или "Нет", то вы не узнаёте ничего, на этапе возражения вы не сможете отработать. Далее, никогда в переписках не отправляйте аудюшки, вообще никогда. Запретите это себе. Исключения могут быть только в ситуации, если клиент сказал: "Лучше надиктуйте аудио, потому что мне читать неудобно". И если вам хочется продать, то, пожалуйста, имейте это в виду. И есть некоторые спикеры, которые говорят, некоторые школы, которые рекомендуют заканчивать своё сообщение словом "Хорошо". Понимаете, это классно, это тоже вопрос. То есть, если другого подставить нечего, то хотя бы "хорошо" для того, чтобы человек ответил, ну, из чувства вежливости хотя бы, чтобы он ответил там: "Да" или "Нет". Но "хорошо" - это тоже закрытый вопрос. Там вам могут ответить: "Нет". И что ты, блин, дальше будешь делать на вот это ваше волшебное "хорошо", которое говорят, что это безумное какое-то волшебство. Задавайте вопросы в открытой форме, да, как вам удобнее было бы. А какие другие предложения вы рассматривали? Задавайте вопросы, на которые клиент может много рассказать. Но для этого, для того, чтобы много рассказать, вам нужно что сделать? Правильно, квалифицировать и установить контакт, это было выше. Важно ещё различать два вида коммуникации на мессенджерах: это входящий контакт, то есть, когда к вам обращаются. Следующая ситуация бывает, когда вам дают список номеров, да, там, я не знаю, или там список контактов, ссылок, и вы идёте, да, к человеку, то есть это исходящая коммуникация. И вот на исходящей коммуникации здесь часто бывает ошибка, что отправляется просто шаблон с кучей-кучей информации и там call to action ещё там: "Сделай это сегодня, потому что только сегодня скидка или только сегодня куча подарков". Не делайте эту фигню, потому что эта фигня попадает всегда в спам, людей это бесит, людей это раздражает. Что нужно делать, когда вам дали просто кучу номеров и сказали: "Там прозвонили, напиши им всем". Для начала вам нужно зайти и написать такое сообщение, на которое ваш клиент скажет: "Мне сейчас неудобно говорить" или "Да, давайте продолжим" или "Нет, мне это неинтересно". То есть сначала вы кидаете вот это сообщение, по которому клиент поймёт, кто вы и на какую тему вы хотели бы, да, продолжить с ним диалог. Всё. Только после того, как клиент ответил: "Нет, мне сейчас неудобно", тогда вы спрашиваете: "О'кей, а как вам удобнее? Может быть, позвонить или в какой день вам удобнее?" Да, то есть вы договариваетесь, когда удобнее. Либо, если клиент говорит: "Да, мне удобно, я готов сейчас. О, мне это интересно". Только тогда вы уже начинаете работать, установление контакта, то, о чём я говорила выше. То есть, если вы хорошо разбираетесь в продажах, да, то вам будет не важно, на звонках, на переписках или, я не знаю, там голубями вы будете отправлять эти сообщения друг другу. Под этим видео, в описании я оставила ссылку с тестом, пройдя которого, вы поймёте, хорошо вы продаёте, плохо вы продаёте, что вам с этим делать. Продажи - это важно, продажи - это интересно, и продажи - это то, что мы используем во всех сферах своей жизни. Когда ты знаешь продажи, ты знаешь, как общаться с любым человеком, умеешь расположить его к себе, договориться обо всём, чём угодно, абсолютно с любым человеком. Поэтому изучайте продажи, подписывайтесь на наш канал, потому что на этом канале мы говорим и про продажи в том числе. И на этом у меня всё. С вами была Юлия Трус. До новых встреч. Пока.
